Организация службы Service Desk

 

Код курса: sd1.

Продолжительность обучения: 20 уч. часов/2 дн..

 

Центр повышения квалификации руководящих работников и специалистов в области ИТ предлагает обучающий курс по тематике «Организация службы Service Desk». Курс предназначен для менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров,  руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.
В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал курса основан на рекомендациях обновленной редакции библиотеки ITIL. В курсе рассматриваются различные варианты решения следующих задач:

  • идентификация и классификация событий и инцидентов;
  • установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов;
  • функциональная и иерархическая эскалация;
  • управление базой типовых решений;
  • интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами;
  • организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы.

В ходе курса в контексте рассматриваемой темы разбираются различные ситуации, связанные с управлением службой технической поддержки ИТ-услуг, производится их анализ и обмен мнениями.

Цель программы:

  • детальное изучение практик и процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала обновленной редакции ITIL
  • знакомство с практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей
  • получение опыта проектирования процедур для процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей

Занятия проходят в учебном классе учреждения образования.

Программа курса:

1. Введение в концепции Service Desk
1.1. Эволюция технической поддержки: от Help Desk к Service Desk
1.2. Компоненты успешной службы Service Desk
1.3. Основной фокус на обслуживании клиентов
2. Операции Service Desk
2.1. Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
2.2. Миссия службы Service Desk
2.3. Типы, размеры и структуры служб Service Desk
2.4. Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
2.5. Аутсорсинг службы Service Desk
2.6. Модель службы Service Desk
3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk
3.1. Основные категории ролей
3.2. Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
3.3. Управляющий персонал службы Service Desk
3.4. Поддерживающие роли
3.5. Характеристики успешной команды Service Desk
4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk
4.1. Анатомия и эволюция процессов
4.2. Используемые подходы и стандарты
4.2.1. Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
4.2.3. Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
4.3. Общие характеристики процессов
4.4. Процессы, используемые в работе службы Service Desk
4.4.1. Управление инцидентами
4.4.2. Управление проблемами
4.4.3. Управление запросами на обслуживание
4.4.4. Управление знаниями
4.4.5. Управление изменениями
4.4.6. Управление сервисными активами и конфигурациями
4.4.7. Управление событиями
4.4.8. Процессы совершенствования качества
5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk
5.1. Выгоды использования технологий Service Desk
5.2. Выбор и внедрение технологий Service Desk:
5.2.1. Технологии и услуги телефонии
5.2.2. Электронная почта
5.2.3. Интернет
5.2.4. Системы управления инцидентами
5.2.5. Системы управления знаниями
5.2.6. Технологии удаленной поддержки
5.3. Инструменты коммуникации Service Desk
5.4. Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
5.5. Процессы и технологии интеграции
5.6. Шаги по выбору технологий
6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk
6.1. Информация как ресурс
6.2. Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
6.3. Метрики производительности команды
6.4. Индивидуальные метрики производительности
6.5. Индивидуальный вклад в цели команды
7. Организация службы Service Desk
7.1. Запуск службы Service Desk
7.2. Рабочее место аналитика
7.3. Настройка аналитика на хорошую работу
8. Поддержка клиентов как профессия
8.1. Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk
8.2. Роль сертификации для службы Service Desk
8.3. Подготовка к карьере в службе Service Desk
8.4. Переход на управленческую должность

Поиск курса

Бронирование курса

Если у Вас не получается отправить форму - напишите нам на почту education@it-training.by.